Layanan Prima di Perpustakaan PT

LAYANAN PRIMA DI PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI
TIDAK MUDAH TETAPI BISA DILAKUKAN
by:Ana Afida, S.Ag, S.IP
A. PENDAHULUAN
Perpustakaan Perguruan Tinggi merupakan unsur penunjang Perguruan Tinggi, yang bersama-sama dengan unsur penunjang lainnya, berperan serta dalam melaksanakan tercapainya visi dan misi perguruan tingginya.
Dengan demikian perpustakaan Perguruan Tinggi sebagai sarana untuk menyebarkan informasi bagi civitas akademika, maka informasi yang dimiliki harus mengacu dan sesuai dengan kurikulum yang berlaku di sebuah perguruan tinggi . Sehingga dengan memiliki koleksi yang sesuai dengan kurikulum akan terlihat manfaat bagi penggunanya untuk memperoleh informasi yang dikehendaki.
Berdasarkan pola pemikiran tersebut di atas, maka diperlukan tenaga pengelola perpustakaan yang profesional dan berlatar belakang pendidikan yang sesuai, sehingga akan menambah wawasan untuk mengembangkan perpustakaan yang dikelolanya. Dengan didukung tenaga perpustakaan yang profesional diharapkan dalam penyediaan bahan pustaka dan pelayanan di perpustakaan dapat dimanfaatkan oleh penggunya secara optimal. Hal ini dimaksudkan agar dapat memenuhi kebutuhan penggunanya.
Sebanyak dan selengkap apa pun koleksi yang dimiliki perpustakaan tentu tidak akan bermanfaat, apabila tidak di pergunakan oleh pemakai. Disinilah peran seorang pustakawan yang berpengalaman dalam penyediaan bahan pustaka dan pelayanannya selalu memperhatikan kebutuhan, minat serta selera dari penggunanya. Berbagai upaya ditempuh oleh pihak perpustakaan untuk menyediakan layanan perpustakaan yang prima agar dapat memberikan kepuasan kepada penggunanya.

B. LAYANAN PRIMA DI PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI
Pemakai Perpustakaan Perguruan tinggi terdiri dari mahasiswa, dosen, dan staf. Mahasiswa yang datang ke perpustakaan yaitu mahasiswa regular, ekstensi, serta pasca sarjana. Selain mahasiswa, dosen juga datang ke perpustakaan untuk mendapatkan informasi sesuai dengan kebutuhan mereka guna mengajar dan mengadakan penelitian. Begitu pula, staf juga datang ke perpustakaan karena membutuhkan informasi. Ketiga jenis pemakai ini berbeda dalam hal mendapatkan informasi. Perbedaan ini menunjukkan bahwa perpustakaan memang pusat belajar, mengajar, dan penelitian sebagaimana tercakup dalam Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999, hal. 5). Ketiga jenis pemakai memperlihatkan perbedaan dalam pengajuan pertanyaan dan kebutuhan informasi.Mahasiswa sering datang ke perpustakaan menanyakan berbagai hal yang berhubungan dengan perkuliahan. Misalnya, dalam mengerjakan tugas mahasiswa membutuhkan literatur tentang subjek tertentu. Pustakawan dapat membantu mahasiswa tersebut dengan mencarikan literatur. Bisa dengan bantuan penulusuran di internet, buku, dan jurnal yang dilanggan perpustakaan. Lain lagi dengan dosen, mereka datang ke perpustakaan mencari bahan mengajar atau penelitian. Dosen meminta pustakawan mencari buku atau jurnal sesuai dengan apa yang mereka ajarkan. Misalnya, untuk kuliah manajemen. Berbeda dari mahasiswa dan dosen, staf datang ke perpustakaan juga mencari informasi. Mereka misalnya mencari buku untuk digunakan sebagai penataran atau kenaikan pangkat.
Dari ketiga jenis pemakai tersebut, tingkah laku mereka pun berbeda. Ada yang dapat menggunakan bahasa yang baik dan mudah dimengerti, tetapi kadang-kadang ada juga yang tidak. Ada yang sopan, ada pula yang tidak. Menjadi tugas pustakawan untuk memenuhi semua kebutuhan pemakai. Pustakawan harus bisa mengatasi persoalan dengan sebaik mungkin. Pustakawan harus dapat menjawab pertanyaan dengan bahasa yang jelas, tepat, dan sopan. Alhasil pemakai akan merasa puas. Sesuai dengan pendapat Lily Roesma (2000), pustakawan harus :
1. Sopan. Pandang muka orang yang bertanya, berikan perhatian penuh.
2. Mempergunakan bahasa yang baik.Sederhana dan mudah dimengerti.
3. Menjawab pertanyaan secara profesional.
4. Mengusahakan agar yang bertanya puas akan jawaban saudara.
Pelayanan prima adalah pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dan memberi layanan melampaui dari yang diharapkan pelanggan. Ada 5 dimensi layanan yang harus di penuhi dalam pelayanan prima:
1. Tangible
Yaitu sesuatu yang mudah dilihat dan diukur
2.Emphaty
Kemudahan dalam berhubungan komunikasi, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan, misalnya : mengucapkan salam dan ucapan terimakasih
3. Responsivenes
Keinginan untuk membantu dan memberikan layanan secara tanggap
4. Realibility
Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan
5. Assurance
Pengaturan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya pelanggan. Jelaslah bahwa Pustakawan harus mengetahui cara berkomunikasi yang efektif dengan pemakai. Misalnya, Pustakawan harus mendengarkan dan memahami pertanyaan pemakai, seperti dikatakan oleh Dahana (2000). Apabila Pustakawan dapat berkomunikasi dengan efektif, maka besar kemungkinan harapan kebutuhan informasi pemakai akan tercapai dan Pemakai akan merasa senang dan puas.
Kepuasan pemakai akan informasi dari pustakawan merupakan hasil akhir bahwa pustakawan berhasil. Menurut Putu Laxman Pendit (1992): "Hasil akhir yang harus menjadi patokan para pustakawan adalah sumbangan pekerjaannya dalam perkembangan pengetahuan masyarakat yang dilayani. Kualitas kepustakawanan seorang pustakawan, dengan demikian diukur dari sumbangannya pada peningkatan kepuasan pemakai perpustakaan. (h. 87)
Jelas bahwa kepuasan pemakai terletak pada bagaimana Pustakawan dapat melayani kebutuhan pemakai sebaik mungkin.Contohnya, Pustakawan harus ramah, cepat, dan tepat dalam memberikan layanan kepada pemakai dengan berbagai macam bentuk dan dari berbagai macam sumber informasi. Ini sesuai dengan pendapat Sutarno tentang layanan perpustakaan sebagai layanan prima, yaitu cepat, tepat, mudah, sederhana, dan murah, serta memuaskan pemakainya. (Sutarno, 2004, h.71).
Pustakawan juga dapat semaksimal mungkin memberikan sumbangan pengetahuan baru pada pemakai perpustakaan. Misalnya, dalam mencari artikel untuk subyek tertentu, mahasiswa diarahkan untuk menggunakan online journal yang dilanggan dengan subyek yang dikehendakinya. Dengan begitu, pemakai akan merasa senang karena mendapatkan informasi yang sesuai kebutuhan. Pemakai menjadi sering datang memanfaatkan koleksi yang ada di perpustakaan semaksimal mungkin sesuai kebutuhannya. Kalau tidak tahu, mereka dapat bertanya kepada Pustakawan untuk mendapatkan koleksi yang dimaksud. Dan Pustakawan pun harus terus meningkatkan pengetahuan sesuai dengan perkembangan ilmu. Pustakawan harus dapat memaksimalkan juga kualitas pemakaian perpustakaan. Misalnya dengan memanfaatkan koleksi yang ada di perpustakaan untuk dijadikan sumber informasi kepada pemakai.
Namun, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan. Koleksi yang tersedia jumlahnya harus diperbanyak lagi, baik dari segi judul maupun eksemplar.
Selain koleksi, yang perlu diperhatikan dalam memberikan layanan prima adalah ketersediaan ruangan yang nyaman dan tertata baik. Ruangan yang kurang luas dan kurang nyaman. Misalnya, karena tidak ada ruang sekat antara ruang baca dan ruang diskusi, sangat lah mengganggu kalau ada mahasiswa yang sedang diskusi. Belum lagi ketersediaan meja dan kursi yang tidak memadai dengan jumlah mahasiswa pemakai perpustakaan.
C. KESIMPULAN
Perpustakaan adalah sebagai tempat penyelenggara informasi perlu adanya sistem pelayanan yang baik dari pustakawannya. Pustakawan harus memiliki visi yang jelas dalam melaksanakan tugasnya. Layanan merupakan salah satu faktor penting untuk menarik pemustaka berkunjung ke perpustakaan. Dengan kecepatan,ketepatan dan keramah-tamahan layanan, maka kepuasan pemustaka - yang merupakan muara akhir dari tujuan layanan perpustakaan- akan tercapai. Citra perpustakaan akan meningkat jika pelayanan prima bisa diimplementasikan di seluruh bagian dari perpustakaan Dengan adanya pelayan prima di setiap bagian maka akan muncul pelayanan yang bermutu, yaitu :
- pelayanan yang disediakan pada saat dibutuhkan
- pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan
- pelayanan mudah didapatkan/diakses oleh pelanggan
- pelayanan dapat dipercaya oleh pelanggan
- tidak ada keraguan atau resiko yang berkaitan dengan penggunaan layanan

layanan di atas hanya bisa dilakukan oleh orang yang :
- memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
- berpretasi dalam hal penampilan
- didukung oleh sarana dan prasarana yang mantap
- ramah dan sopan

Apabila semua komponen dari perpustakaan mulai dari bagian parkir,bagian kantin, bagian pendaftaran, bagian sirkulasi, bagian pengolahan, bagian pengembangan, bagian tata usaha dan bagian lainnya memahami dan menerapkan pelayanan prima, maka tidak hanya jumlah pengunjung perpustakan saja yang meningkat tetapi kualitas layanan juga akan sangat dirasakan pemustaka, sehingga citra perpustakaan yang selama ini masih terpuruk bisa meningkat. Semoga.
DAFTAR PUSTAKA
Pendit, Putu Laxman. Makna informasi: lanjutan dari sebuah perdebatan. Dalam Kepustakawanan Indonesia: potensi dan tantangan. Editor, Antonius Bangun et.al. Jakarta: Kesaint Blenc, 1992.
Perpustakaan Nasional RI. Pedoman umum pengelolaan koleksi perpustakaan perguruan tinggi. Jakarta: Perpustakaan Nasional, 1999.
Roesma, Lily. Penyuluhana tentang cara berkomunikasi yang efektif dengan pengguna perpustakaan. Disampaikan dalam penyuluhan bagi petugas pelayanan perpustakaan di lingkungan Universitas Indonesia, Depok, 25 Januari 2000.
Sutarno NS, Manajemen perpustakaan: suatu pendekatan praktik. Jakarta: Samitra Media Utama, 2004